Das wichtigste Wissen deiner Firma steckt in Köpfen und alten Mails. So wird es auffindbar, bevor es geht.

Wissen geht mit den Leuten

Es gibt in der Softwarewelt den Begriff Bus-Faktor. Er beschreibt, wie viele Leute ausfallen müssten, damit ein Projekt stillsteht. In vielen mittelständischen Firmen liegt dieser Faktor bei eins. Da ist der Ingenieur, der als einziger die alte Maschine versteht. Oder die Vertriebsleiterin, die alle Sonderkonditionen im Kopf hat.

Dieses Wissen steht in keinem Wiki. Erfahrung, Zusammenhänge und Faustregeln lassen sich schlecht in Seiten pressen, die nebenbei gepflegt werden sollen. Confluence, Notion und SharePoint füllen sich am Anfang eines Projekts und veralten danach. Wer etwas sucht, findet es nur, wenn er dasselbe Wort benutzt wie derjenige, der es aufgeschrieben hat.

Die Kosten dafür tauchen in keiner Auswertung auf. Sie verteilen sich auf Nachbesetzung, Einarbeitung, wiederholte Fehler und Kundenbeziehungen, die an einer Person hingen. In der Volkswirtschaft heißt das Abschreibung auf Humankapital. In der Bilanz einer Firma steht es nirgends.

Die Altersstruktur verschärft das. Die geburtenstarken Jahrgänge gehen in den nächsten Jahren in Rente und nehmen Jahrzehnte an Prozesswissen mit. Das lässt sich mit Recruiting allein nicht ausgleichen, weil die neuen Leute das Wissen nicht mitbringen können, das nie aufgeschrieben wurde.

Was sich seit 2022 geändert hat

Bis vor wenigen Jahren lag Firmenwissen in Ordnerstrukturen. PDFs, Mails, Tickets. Die Suche verglich Zeichenketten. Wer das genaue Wort nicht kannte, fand nichts. Wer die Antwort brauchte, fragte den Kollegen, der sie kannte. Ging der Kollege, ging die Antwort.

Heute gibt es ein Verfahren, das Texte nach ihrer Bedeutung sortiert. Jeder Text wird für den Computer zu einer langen Zahlenreihe, einem sogenannten Vektor. Zwei Texte mit ähnlicher Bedeutung bekommen ähnliche Zahlenreihen, auch wenn kein einziges Wort übereinstimmt. Die Sätze “Der Server ist abgestürzt” und “Systemausfall im Rechenzentrum” liegen in so einer Datenbank direkt nebeneinander. Die Suche findet damit Antworten, nicht nur Treffer für ein Stichwort.

Für die Kostenrechnung ändert das viel. Eine Suche im Wiki kostet die Zeit dessen, der sucht. Wenn er nichts findet, kostet sie zusätzlich die Zeit des Kollegen, der antwortet. Eine Anfrage an so ein System kostet den Bruchteil eines Cents für das Sprachmodell und ein paar Sekunden. Wie viel das bei dir ausmacht, hängt davon ab, wie oft heute jemand fragt statt findet. In Projekten sehen wir häufig, dass niemand diese Zahl kennt, weil die Fragen zwischen Tür und Angel gestellt werden.

Wie das im Alltag aussieht

Ein typischer Fall: ein Anlagenbauer mit zehntausenden Wartungsanleitungen als PDF, zehn Jahren Support-Mails und einigen Jahren Chatverlauf der Ingenieure. Alles wird einmal eingelesen und nach Bedeutung sortiert. Das Ergebnis ist kein Suchschlitz, sondern ein Chat, dem man Fragen stellt.

Ein junger Techniker steht vor einer defekten Anlage beim Kunden. Er fragt: “Die Pumpe vibriert bei 50 Hertz, was tun?” Das System sucht nicht nach dem Wort vibrieren. Es findet eine Mail von 2019, in der ein inzwischen pensionierter Kollege beschrieben hat, dass bei Schwingungen in diesem Bereich eine gedrehte Dichtung hilft. Der Techniker hat die Antwort in Sekunden. Ohne Anruf, ohne Wartezeit, ohne den Kollegen, der nicht mehr da ist.

Zwei ehrliche Einschränkungen. Erstens findet auch die beste Suche nur, was irgendwann in Textform existiert hat. Was nie in einer Mail, einem Ticket oder einer Anleitung stand, bleibt im Kopf. Zweitens hängt die Qualität der Antworten davon ab, wie sauber die Quellen sind. Zehn Jahre Mails enthalten auch zehn Jahre Irrtümer. Das System muss deshalb immer die Quelle mitliefern, damit der Leser prüfen kann, wer das wann geschrieben hat.

Was das für die Einarbeitung bedeutet

Neue Kollegen brauchen Monate, bis sie ohne Hilfe arbeiten. In dieser Zeit fragen sie viel. Jede Frage kostet ihre Zeit und die Zeit dessen, der antwortet. Die meisten dieser Fragen wurden schon einmal beantwortet, nur weiß niemand mehr, wo.

Mit so einem System fragt der neue Kollege zuerst den Chat. Wie buche ich Reisekosten? Wer ist Ansprechpartner für Projekt X? Wie benennen wir Dateien? Er bekommt die Antwort aus den Unterlagen der ganzen Firma, ab dem ersten Tag. Das ersetzt keine Einarbeitung durch Menschen. Es nimmt den erfahrenen Kollegen aber die Fragen ab, die sie zum zehnten Mal beantworten. Wie stark sich die Einarbeitungszeit verkürzt, hängt von deinem Ausgangszustand ab, vor allem davon, wie viel Wissen bei dir überhaupt in Textform vorliegt.

Ein Nebeneffekt ist oft nützlicher als erwartet. Die Fragen, die neue Kollegen dem System stellen, zeigen dir, wo deine Anleitungen Lücken haben. Was oft gefragt und selten gefunden wird, gehört aufgeschrieben.

Frage	Stichwortsuche	Suche nach Bedeutung
Wie wird gesucht	Nach gleichen Wörtern	Nach ähnlichem Sinn
Was passiert bei anderer Wortwahl	Kein Treffer	Trotzdem ein Treffer
Wer pflegt die Inhalte	Menschen, von Hand	Einlesen der vorhandenen Quellen
Was passiert beim Abgang eines Kollegen	Sein Wissen fehlt	Was er geschrieben hat, bleibt auffindbar

Zugriffsrechte und Datenschutz

Der häufigste Einwand: Wenn alles durchsuchbar ist, sieht jeder alles. Das darf nicht passieren und es muss auch nicht. Die Rechte werden beim Suchen geprüft, nicht erst beim Antworten. Wer eine Frage stellt, bekommt nur Treffer aus Dokumenten, die er auch im Original öffnen dürfte. Fragt der Praktikant nach dem Gehalt der Geschäftsführung, liegt das Dokument zwar in der Datenbank, aber sein Konto hat keine Leserechte für Personal und Finanzen. Also wird es gar nicht erst an das Sprachmodell übergeben.

Der zweite Punkt ist der Ort der Daten. So ein System lässt sich vollständig auf eigenen Servern betreiben. Bei uns laufen sie bei Hetzner in Deutschland. Dann bleiben Index und Verarbeitung dort, wo du sie haben willst. Wenn du für das Sprachmodell einen externen Anbieter anbindest, gelten für diesen Teil dessen Bedingungen. Das musst du kennen und entscheiden, bevor die ersten Mails eingelesen werden. Wer Datenschutz als nachgelagerten Schritt behandelt, baut das System später um oder schaltet es wieder ab.

Sicherheit und Auffindbarkeit schließen sich nicht aus. Sie müssen nur am Anfang zusammen geplant werden.

Was du konkret prüfen kannst

• Nenn die drei Leute in deiner Firma, deren Ausfall am meisten stillstehen ließe. Schreib auf, welches Wissen mit ihnen ginge.
• Schau nach, wo dieses Wissen heute liegt. Mails, Tickets, Chat, PDFs, Ordner. Alles, was Text ist, lässt sich einlesen. Alles andere nicht.
• Kläre, wer was sehen darf. Wenn es dafür keine Übersicht gibt, ist das der erste Arbeitsschritt, nicht die Datenbank.
• Fang mit einer Abteilung und einer Quelle an. Ein Support-Postfach reicht, um zu sehen, ob die Antworten taugen.

Die Kosten für so eine Anfrage fallen weiter. Was nicht fällt, ist der Preis für Wissen, das schon weg ist. Wenn du wissen willst, ob sich das bei dir lohnt, schreib uns kurz, welche Quellen du hast und wer sie heute durchsucht.